A importância de pensar estrategicamente sobre a experiência cliente.
No mais recente Global Consumer Insights Survey, inquérito anual realizado pela PwC (PricewaterhouseCoopers), os dados falam por sim: mais de três quartos dos inquiridos refere que em 2018 planeia gastar mais ou o mesmo do que nos 12 meses anteriores.
Estes gastos tanto serão realizados em lojas físicas como em compras online, como constatado neste inquérito realizado a mais de 22 mil consumidores, de 27 territórios distintos.
E há mais dados que reforçam a importância da interação dos consumidores com vendedores informados e prestáveis das lojas: 53% valoriza a interação face a face como uma experiência de maior satisfação. Isto porque, e ao contrário do que muitas vezes é falado, 44% dos inquiridos indicaram que continuam a fazer compras diariamente ou semanalmente em lojas físicas, 8% mais do que em 2014.
E estes valores não anulam de todo o aumento das compras online: nos últimos seis anos, o número de inquiridos a realizar compras pelo telemóvel aumentou 133%. Estes indicadores vêm demonstrar o quão imprescindível é que a indústria do retalho encontre soluções inovadores que aliem a facilidade das compras online à segurança das lojas físicas.
Novos hábitos estão a ser criados junto dos consumidores e é crucial que as empresas de retalho estejam atentas a todo este processo de mudança, recordando sempre as necessidades humanas de satisfação, simplicidade e conexão emocional.
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