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Os clientes têm sempre razão (ou não!)

Durante anos ouvimos a célebre frase que "o cliente tem sempre razão”. Ouvíamos de todo o lado: das empresas que prestavam o serviço ou vendiam os produtos, dos seus colaboradores, em cartazes, livros e até mesmo dos clientes que se faziam “escutar” segundo esta máxima.

A verdade é que ao longo dos tempos promovemos uma cultura desigual que colocava por vezes os colaboradores das empresas numa posição de submissão e até mesmo de subserviência. Resultado: relação desequilibrada e que promovia uma elevada desmotivação quando um colaborador tinha que se relacionar ou gerir uma reclamação de um cliente, por exemplo.


Felizmente, percebemos que não é uma questão de dar razão. É uma questão de criar relações equilibradas, justas, em que o papel do colaborador jamais está “abaixo” do do cliente. É dotar os colaboradores das ferramentas necessárias para gerir a relação com os clientes de forma assertiva, eficaz e, acima de tudo, positiva.

É compreendermos o papel que cada um tem neste processo: umas vezes com razão, outras com emoção.


Percebemos ainda que cuidar dos colaboradores, é cuidar dos clientes - "Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”, Richard Bronson.

Colaboradores motivados, com os recursos necessários para desempenhar as suas funções, com as suas necessidades salvaguardadas e com as competências técnicas e comportamentais desenvolvidas, promovem relações positivas, disponíveis, proactivas e que acrescentam valor na relação com os clientes.

É crucial escutarmos as nossas equipas, compreendermos o que as motiva, o que a inquieta e o caminho que querem seguir. E para isso é necessário criar momentos individualizados de conversa aberta e genuína, com espaço seguro e de confiança onde as opiniões e emoções possam ser partilhadas e discutidas de igual para igual.


Se quer chegar aos seus clientes, chegue primeiro aos seus colaboradores!


Na GO Coaching criamos e dinamizamos projetos que ajudam as empresas a “chegarem” aos seus colaboradores e consequentemente, a garantir relações fidelizadas com os seus clientes.